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Wie du Floskeln loswirst

Was Floskeln auslösen können

Neulich habe ich eine Wutmail verfasst. Warum? Das kam so: Ich habe selber online einen Wandkalender erstellt. Beim letzten Bild hängte sich das System auf. Der Kundendienst konnte mir nicht weiterhelfen: «Muss an Ihrem PC liegen.» und «Nein, obschon das Produkt gespeichert ist, können wir von hier aus nicht in unseren vollautomatisierten Prozess eingreifen. Sie müssen noch einmal von vorne beginnen.» Was ich dann auch tat. Diesmal blieb ich immerhin schon beim zweitletzten Bild stecken. Wieder kontaktierte ich den Kundendienst. Diesmal schriftlich. Das E-Mail-Ping-Pong begann. Innert Kürze war ich stolze Besitzerin von neun automatisch generierten E-Mails, deren innere Werte alle daraus bestanden, dass man sich für meine Anfrage bedankte, dass diese schnellstmöglich bearbeitet würde, man sich nach gründlicher Überprüfung wieder mit mir in Verbindung setzen würde und sich bei mir für mein Verständnis bedankte. 

 

Um die Sache abzukürzen: irgendwann hatte ich Schaum vor dem Mund. Ich machte meinem Unmut deutlich Luft. Oder mit anderen Worten: Ich verfasste eine Wutmail. Und schickte sie auch ab. Im Vollbesitz meiner geistigen Kräfte und mit Absicht (selbstverständlich blieb ich sachlich - halt einfach sachlich-wütend). Meine E-Mail endete mit dem Wunsch - oder vielmehr dem Befehl - dass meine Adresse sofort aus sämtlichen E-Mail Verteilern zu löschen sei. Dann war Ruhe. Also nach einem weiteren vollautomatischen: «Gerne möchten wir uns für Ihre Anregung bedanken und werden diese an die entsprechende Abteilung weiterleiten.» Und weiter: «Gerne werden wir Ihr Anliegen überprüfen und Sie anschliessend per E-Mail kontaktieren.»

Ein Versprechen, das sogar eingehalten wurde: «Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Vorstellung Ihres Anliegens. Ihr Anliegen wurde zur Kenntnis genommen und Ihre E-Mail in unserem Newsletter-Verteiler gelöscht. Bitte bedenken Sie, dass dieser Vorgang bis zu drei Tagen dauern kann. Vielen Dank für Ihr Verständnis.»

 

So. Der Kundendienst ahnte ja nicht, wie sehr er damit schon wieder meine Knöpfe drückte; schliesslich hatte er meinem Wunsch doch entsprochen? Ja, schon, nur: Ich habe die Situation, meine Gefühlslage und meinen Wunsch ganz konkret beschrieben. Jetzt will ich eine konkrete Antwort darauf. Aber wenn sich jemand nur ständig für mein ganz offensichtlich nicht vorhandenes Verständnis bedankt, kocht bei mir die Milch über. Das finde ich ganz schön dreist. Obwohl es natürlich nicht so gemeint war - ist mir schon klar. Hier haben wir es ganz einfach mit einer Floskel zu tun. 

 

In guten Zeiten wird die Floskel bestenfalls einfach überlesen. In schlechten Zeiten macht sie alles nur noch schlimmer. 

Was sind Floskeln überhaupt und was ist das Problem damit?

Abgestandene Sätze, die inhaltlich unnötig sind, aber in Briefen und auf Webseiten mantraartig wiederholt werden, sind vermutlich Floskeln. Floskeln sind nichtssagende Formulierungen und Redewendungen. Sie sind wie ungefüllte Berliner. Man kann sie essen, aber sie schmecken fade. Floskeln sind also langweilig. Das dürfte als Grund bereits genügen, sie nicht zu verwenden, aber da ist noch mehr. 

 

Floskeln sind gut gemeint. Aber welche schöne Situation hat schon jemals mit dem Satz geendet: «Ich hab's doch nur gut gemeint...»?

 

Floskeln sollen höflich sein. Besonders wir Schweizer übertreiben es meist völlig mit unseren Höflichkeitsbezeugungen. Zum Beispiel beim Bäcker. Wie oft muss man sich denn eigentlich verabschieden, ein schönes Wochenende wünschen, sich bedanken und alles Gute hinterherrufen bevor einer den Laden verlassen kann, nur um nicht als kompletter Vollassi zu gelten? 

 

«Bis bald, ich freue mich.» Ja, das sagen wir so leichtfertig, aber wir meinen es nicht unbedingt so. Und das wiederum weiss auch unser Gegenüber. Deshalb kommt meistens ein: «Ich mich auch.» zurück. Manchmal stimmt's, manchmal nicht. Aber irgendetwas Höfliches erwartet ja wohl jeder zum Abschied. 

 

Floskeln werden also sehr wohl als solche erkannt; was kein Problem ist, solange zwischen Sender und Empfänger die Chemie oder das Vertrauen einigermassen stimmt. Wenn nicht, sagen Floskeln dem Empfänger: «Was interessieren mich deine Bedürfnisse? Erzähl das doch deiner schwerhörigen Grossmutter und stör mich bloss nicht in meinem Film.» Das ist jedenfalls das, was ich mit meinem Beziehungsohr aus der Korrespondenz mit dem Wandkalenderhersteller herausgehört habe. (Meine E-Mail Adresse ist übrigens heute, 11 Tage später, noch immer nicht nicht aus dem Verteiler verschwunden). 

 

Die Lösung für Floskeln in Briefen und E-Mails

Suche eine frischere Alternative. 

Statt so:

Zum Beispiel so: 

Für Ihr Vertrauen danken wir Ihnen bestens. 

Ihr Vertrauen ehrt uns und spornt unsere Kreativität noch mehr an. 

Sie werden Ihren Entscheid nicht bereuen.

Sie und 10'000 andere können sich nicht irren. Danke, dass Sie auf Technologie X vertrauen. 

Vielen Dank für Ihr Verständnis. 

Sie haben recht.

Es tut uns leid.

Bitte entschuldigen Sie unsere Tollpatschigkeit.

 

(Irgendetwas, aber bedanke dich niemals, wirklich niemals für das Verständnis, wenn der Kunde dieses nicht zum Ausdruck gebracht hat). Ein «Sie haben recht.» wirkt Wunder in der Kundenbeziehung (übrigens auch in der Ehe). 

Gerne werden wir Ihr Anliegen überprüfen und Sie anschliessend per E-Mail kontaktieren.

Wir nehmen uns Ihrem Anliegen sofort an, schicken unsere Suchtrupps los, fragen beim FBI nach, sicherheitshalber auch bei der NASA und melden wir uns sofort wieder bei Ihnen.  

 

(Es darf auch etwas weniger originell sein; kommt halt auf die Art der Anfrage und den allgemeinen Ton deiner Kommunikation an, ob das passt oder nicht. Hauptsache, du antwortest anschliessend konkret und möglichst persönlich auf das Anliegen.)

Gerne möchten wir uns für Ihr Anliegen bedanken. 

Ja möchtest du dich denn nur bedanken, oder tust du es tatsächlich? (Also: Diese Floskel bitte einfach streichen. Alternativ: siehe zwei Kästchen weiter unten.»)

Ihr Anliegen wurde zur Kenntnis genommen.

Ihr Anliegen ist sofort auf dem A-Stapel von Frau XY gelandet und bahnt sich seinen Weg nach oben. So wie wir Frau XY kennen, kann es nicht lange dauern, bis Sie von ihr hören werden.

 

(«Wurde zur Kenntnis genommen» verschlimmert die Sache noch, weil es ein Passivsatz ist. Wenn schon, dann lieber «Wir haben Ihr Anliegen geprüft.»)

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ihre Nachricht hat uns gefreut. 

Ihre Nachricht hat uns überrascht.

Ihre Nachricht hat uns auf dem falschen Fuss erwischt. 

Ihre Nachricht hat bei uns einiges ausgelöst. 

Ihre Nachricht hat unseren Tag gerettet. 

Ihre Nachricht hat uns ein Schmunzeln auf's Gesicht gezaubert. 

Wir haben lange über Ihre Nachricht diskutiert. 

Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. 

Jetzt sitzen wir gespannt vor dem Telefon und warten auf Ihre Bestellung.

Haben wir an alles gedacht? Falls Sie weitere Wünsche haben, passen wir unser Angebot gerne an.

Wir wollen Sie nicht unter Druck setzen, aber bei uns laufen jetzt die Wetten, wie lange es dauert, bis Sie bestellen.

Wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom...

In Ihrem Brief vom xx schreiben Sie...

Im Anhang senden wir Ihnen...

Auf Seite 2 unseres Merkblatts finden Sie ein schönes Beispiel zu...

Wie du siehst, kannst du mit wenig Aufwand sehr viel origineller und humorvoller kommunizieren als bisher. Ein klein wenig anders als bisher reicht aber auch schon, um von der Floskel wegzukommen. Nicht jede Zeile muss überraschend sein, schliesslich willst du nicht als komischer Kaspar wahrgenommen werden. Und in ein paar Jahren, wenn deine saftigen Höflichkeitssätze wieder zu Floskeln verkommen sind, weil sie so gut sind, dass jeder sie kopiert, dann erfindest du einfach wieder etwas Neues. 


Natürlich gibt es auch Floskeln in der Werbung. Diesen Fund habe ich neulich auf einer Webseite gemacht: 

 

«Wir streben eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit an und legen sehr großen Wert auf eine freundliche und offene Arbeitsatmosphäre. Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt. Wir ermutigen jeden bei uns, sein persönliches und berufliches Entwicklungspotenzial zu entfalten. Gleichzeitig respektieren wir die Wichtigkeit des Gleichgewichts zwischen Arbeit und Privatleben.

Unsere Mitarbeiter sind mit technischem Know-how, hoher Sozialkompetenz und großem Engagement vertraut. Durch diesen Fähigkeiten schaffen wir die Genauigkeit und Kreativität miteinander zu verbinden, damit wir weiterhin erfolgreich in die Zukunft planen können.»

 

Schön. Klingt doch gut, nicht? Weisst du überhaupt noch, was du gerade gelesen hast?

Die Lösung für Floskeln in Webtexten und Broschüren

Nur weil alle anderen es diffus und immer genau gleich ausdrücken, ist es noch lange nicht gut. Werde ganz konkret. Das ist sowieso am glaubwürdigsten. 

 

So nicht: Eher so:
Unsere Mitarbeiter sind mit technischem Know-how, hoher Sozialkompetenz und großem Engagement vertraut.  All unsere Ingenieure sind zweisprachig aufgewachsen. Wählen Sie zwischen Fachchinesisch und Schweizerdeutsch. Wir sind auch nach 18:00 Uhr noch für Sie da. 
Wir ermutigen jeden bei uns, sein persönliches und berufliches Entwicklungspotenzial zu entfalten.  Wir beteiligen uns mit 50 % an den Weiterbildungskosten unserer Mitarbeiter. 
Wir streben eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit an. Ihre Wunschfarbe ist im Preis inbegriffen, wir liefern garantiert innerhalb von 2 Tagen und Sie haben ein Rückgaberecht von 30 Tagen.